FreePBX 13 Queues

autofill strategy penalty timeout Очереди позволяют управлять большим количеством входящих вызовов и создать Колл Центр.

General Settings

Queue number

Используйте этот номер для звонка в очередь, или переведите входящий звонок на этот номер, чтобы поставить его в очередь.

Агенты (операторы Call центра) будут набирать этот номер и '*' чтобы подключиться к очереди, и этот же номер и '**' чтобы отключиться.

Например, если номер очереди 123:

123* = подключиться
123** = отключиться

Queue Name

Имя очереди для идентификации в веб интерфейсе. Не используется для вызовов.

Queue Password

Можно ограничить доступ в очередь для абонентов и операторов Call центра паролем. Эта опция необязательна.

Generate Device Hints

YesNo

Asterisk "Hints"

Тонкий намек, на толстые обстоятельства.

Asterisk реализует механизм SUBSCRIBE/NOTIFY для уведомления о событиях при помощи SIP сообщений. Asterisk осведомлен о состоянии различных объектов, находящихся в его ведении: телефонов, голосовой почты, очередей и др. Состояние расширения Asterisk это не тоже самое, что состояние устройства (device state). Протокол SIP рассылая сообщения SUBSCRIBE/NOTIFY информирует о состоянии устройства. Чтобы информировать о состояниях Extensions Asterisk, используется понятие «hint», которое при помощи диалплана сопоставляет устройство и расширение (extensions) Asterisk:
[hints]
exten ⇒ расширение,hint,устройство

[subscribers]
exten ⇒ 2777,hint,PJSIP/777

В примере, SIP устройство PJSIP/2777 сопоставляется с расширением 2777.

[subscribers]
exten ⇒ Таня,hint,PJSIP/2777

В примере, SIP устройство PJSIP/2666 сопоставляется с именем 'Таня'.

Если этот параметр включен, индивидуальные hints будут сгенерированы для каждого устройства, которое назначено для обслуживания очереди. Hints используются в сочетании с программируемыми BLF кнопками телефона, чтобы при входе или выходе из обслуживания очереди генерировать статус текущего состояния для BLF. Формат hints.

*45ddd*qqq

где *45 код переключения по умолчанию, ddd - номер устройства и qqqномер очереди.

Call confirm

Требовать подтверждения от оператора для приема вызова . YesNo

Call Confirm Announce

Сообщение будет воспроизведено оператору очереди для оповещении о поступлении звонка и будет запрошено подтверждение приема перед ответом. По умолчанию воспроизводится стандартное сообщение подтверждения (если оператор доступен не через сервис Follow-Me) или альтернативное сообщение, если оператор доступен через Follow-Me. Установленное здесь сообщение переопределяет все остальные. Для добавления сообщений используйте раздел System Recordings.

CID name prefix

Добавляет префикс к callerid «name» поступившего вызова. Если, например, агент обслуживает несколько очередей, обозначить из какой очеререди поступил вызов.

Wait Time Prefix

YesNo

Alert Info

Добавить информацию в Alert-Info Header для Snom и других телефонов поддерживающих эту функцию.

Restrict Dynamic Agents

Ограничить регистрацию динамических агентов только списком Динамических агентов. Если установлено в 'yes', то динамические агенты не указанные списке не смогут подключится к обслуживанию очереди. YesNo

Agent Restrictions

Если установлено в значение 'Звонить как набрано' то очередь совершает вызов так, как будто бы это просто другой пользователь. Но тогда все установки Следуйте сюда и Перенаправление звонка актуальные для этого внутреннего номера будут уводить все вызовы из очереди согласно этим значениям. Это поведение является стандартным для последних версий FreePBX. Если установлено в значение 'Без функций Следуйте сюда или Перенаправление' то все агенты (внутренние номера в системе) будут ограничены только внутренним номером. Установки Следуйте сюда и Перенаправление звонка будут игнорироваться. Другие же агенты будут набираться обычным образом. Это поведение аналогично тому как проходит звонок в группах вызова. Если установлено в значение 'Только внутренние номера' то вызовы из очереди будут происходить так же, как при значении 'Без функций Следуйте сюда или Перенаправление'. Любые другие не существующие номера, указанные здесь как агенты, будут игнорироваться. Нет проверки на логические ошибки, если указан номер в качестве статического или динамического агента. Вызов из очереди будет просто блокироваться, если такое будет происходить. Для динамических агентов смотрите 'Фильтр регулярных выражений для операторов' для создания разрешительных шаблонов.

Call as DialedNo Follow-MeCall Forward Extensions Only

When set to 'Call as Dialed' the queue will call an extension just as if the queue were another user. Any Follow-Me or Call Forward states active on the extension will result in the queue call following these call paths. This behavior has been the standard queue behavior on past FreePBX versions. When set to 'No Follow-Me or Call Forward', all agents that are extensions on the system will be limited to ringing their extensions only. Follow-Me and Call Forward settings will be ignored. Any other agent will be called as dialed. This behavior is similar to how extensions are dialed in ringgroups. When set to 'Extensions Only' the queue will dial Extensions as described for 'No Follow-Me or Call Forward'. Any other number entered for an agent that is NOT a valid extension will be ignored. No error checking is provided when entering a static agent or when logging on as a dynamic agent, the call will simply be blocked when the queue tries to call it. For dynamic agents, see the 'Agent Regex Filter' to provide some validation.

Ring Strategy

ringall: вызывать всех агентов одновременно, пока кто-нибудь не ответит.
leastrecent: вызывать агента, который меньше всех вызывался в последнее время.
fewestcalls: вызвать агента с наименьшим количеством отвеченных вызовов.
random: случайный выбор агента
rrmemory: по кругу, начиная со следующего после ответившего последним.
rrordered: то же, что и rrmemory, только в порядке заданном в конфиге.
linear: взывать агентов в порядке перечисления, для динамических, в по времени регистрации.
wrandom: случайно, используя пенальти.

Autofill

Если авто-заполнение включено, звонок с любой позиции в очереди, пытается вызвать свободных агентов в зависимости от стратегии вызова.
Если выключено, только вызов находящийся на первом месте в очереди подается агентам, пока кто-то из них не ответит, остальные же вызовы ожидают первой позиции в очереди и только тогда подаются на свободных операторов.
YesNo

Очевидно, что включение данной опции, позволит сократить время ожидания в очереди, за счет периода, с момента начала посылки первого вызова операторам и ответа на него.
В больших очередях, с множеством вызовов, это может быть очень существенно.

Skip Busy Agents

Если установлено в 'Да', то занятые операторы будут пропущены, если их параметр Call Waiting выключен в настройках екстеншена и на аппарате (софтфоне) оператора. Если установлено в Да + () то для очереди применяется опция 'звонки в обработке=нет', то есть проверяется статус телефонов операторов очереди. Таким образом отслеживаются удалённые операторы очереди (например на мобильных или домашних телефонах, подключенных из городской телефонной сети, или с использованием опции Следуйте сюда) так же, как локальные операторы очереди, таким образом FreePBX не будет посылать удалённому оператору вызов из очереди, если обнаруживает текущее соединение. Если установлено в значение Только звонки очереди (звонки в обработке=нет), то для очереди также применяется опция 'звонки в обработке=нет', но статус телефонов операторов очереди не проверяется. Это поведение ограничивает возможности операторов, обслуживающих более, чем одну очередь по приёму только одного звонка. Если, например, оператор совершает исходящий звонок, то очередь предполагает, что оператор свободен, и всё равно направляет звонок ему, так как статус телефонов не мониторится.

Если установлено в Только звонки очереди (звонки в обработке=нет) то чаще это даёт негативный эффект. Оператор, делающий перевод звонка например, будет оставаться недоступным для всех вызовов очереди до тех пор, пока входящий вызов будет завершён, потому что он выглядит для очереди действующим КРОМЕ случая, когда значение Ограничения агентов установлено в 'Только внутренние номера'.

When set to 'Yes' agents who are on an occupied phone will be skipped as if the line were returning busy. This means that Call Waiting or multi-line phones will not be presented with the call and in the various hunt style ring strategies, the next agent will be attempted. When set to 'Yes + (ringinuse=no)' the queue configuration flag 'ringinuse=no' is set for this queue in addition to the phone's device status being monitored. This results in the queue tracking remote agents (agents who are a remote PSTN phone, called through Follow-Me, and other means) as well as PBX connected agents, so the queue will not attempt to send another call if they are already on a call from any queue. When set to 'Queue calls only (ringinuse=no)' the queue configuration flag 'ringinuse=no' is set for this queue also but the device status of locally connected agents is not monitored. The behavior is to limit an agent belonging to one or more queues to a single queue call. If they are occupied from other calls, such as outbound calls they initiated, the queue will consider them available and ring them since the device state is not monitored with this option.

WARNING: When using the settings that set the 'ringinuse=no' flag, there is a NEGATIVE side effect. An agent who transfers a queue call will remain unavailable by any queue until that call is terminated as the call still appears as 'inuse' to the queue UNLESS 'Agent Restrictions' is set to 'Extensions Only'.

NoYesYes + (ringinuse=no)Queue calls only (ringinuse=no)

Queue Weight

Чем меньше число, тем выше приоритет очереди. Для агентов обслуживающих более одной очереди, это означает что вызов из такой очереди имеет больший приоритет. По умолчанию - 0, то есть не использовать вес очереди.

Music on Hold Class

Музыка на Удержании проигрывается ожидающему абоненту, пока он ожидает ответа оператора. Унаследованный (тот же, что на входящем маршруте), По Умолчанию (в системе) и Нет, выбор дефолтных значений. Если у вас настроены пользовательские классы MOH, они тоже появятся в списке.

MoH Only - воспроизводить музыку пока агент не ответит.
Agent Ringing - Музыка играет, пока вызов не подается на телефон агента, в этот момент абонент слышит гудки. Если агент не отвечает, снова проигрывается музыка.
Ring Only - всегда гудки.

MoH OnlyAgent RingingRing Only

Join Announcement

Объявление проигрывается перед попаданием абонента в очередь. Если есть свободные агенты, объявление может быть пропущено, если выбрать опцию 'When No Free Agents', т.е. проигрывать, только если нет свободных агентов. Записи объявлений можно добавить в модуле System Recordings.

AlwaysWhen No Free AgentsWhen No Ready Agents

Call Recording

Записывать входящие вызовы. Если выбрано 'never' запись по запросу (on demand) недоступна.

ForceYesDon't CareNoNever

Mark calls answered elsewhere

Помечать отклоненные вызовы, как отвеченные. (Чтобы на телефоне не было сообщений о пропущенных вызовах)

YesNo

Fail Over Destination

Назначение по неответу и истечению таймаута очереди, если задано.

Параметры времени и операторов

Max Wait Time

Максимальное время нахождения в очереди. По его истечению, будет выполнен пункт Fail Over Destinationпо умолчанию неограничено.

Max Wait Time Mode

Параметры таймаута звонка в очереди.

В режиме 'Ограничено', когда истек интервал 'Максимальное время ожидания', вызов будет извлечен из очереди.
В режиме 'Неточный' текущий оператор будет вызван, пока истечет таймаут вызова оператора в очереди, после этого вызов будет извлечен из очереди.

Читайте подробнее о таймаутах в очереди Queues.conf - Timeout

<wrap round notice>Ограничено</wrap><wrap round box>Неточный</wrap>

Agent Timeout

Время в секундах, в течение которого вызов будет поступать на телефон оператора, после которого наступит таймаут Retry, а затем вызов снова будет подан операторам в зависимости от заданной стратегииочереди.

Agent Timeout Restart

Этот параметр устанавливает время повторного вызова оператора, который оказался принять звонок из очереди. Это может быть полезно, если операторы очереди имеют возможность отказа приема вызова из очереди.

ДаНет

Retry

Через сколько секунд будет повторена попытка позвонить снова на все телефоны. Выбирая вариант «Без повторений» звонок будет направлен из очереди по назначению при неответе. Звонок перенаправится туда после тайм-аута у первого оператора, переход на второго оператора не произойдёт.

Wrap-Up-Time

Указывает сколько секунд агент останется свободным после окончания очередного вызова из очереди. Если используете Asterisk 1.6 и выше, Вы также можете установить параметр 'Применить передышку для всех очередей' на странице 'Дополнительные настройки' и операторы, работающие в нескольких очередях будут иметь перерыв после вызова в любой очереди.

Member Delay

Данный параметр позволяет установить задержку в секундах между ответом оператора и соединением с вызывающим абонентом (или оповещением).

Agent Announcement

Оповещение, воспроизводимое оператору, перед соединением с вызывающим абонентом

Для добавления оповещения используйте раздел System Recordings.

Report Hold Time

Если хотите сообщать позвонившему время ожидания прежде чем его соединят с оператором - установите Да.

ДаНет

Auto Pause

Поставить агента на паузу в данной очереди (или во всех очередях обслуживаемых оператором), если тот не ответил на вызов . Уточните данное поведение при помощи других настроек: Auto Pause Delay, Auto Pause Busy/Unavailable.

Yes in this queue only - только в данной очереди
Yes in all queues - во всех очередях
Нет - не использовать автопаузу

Yes in this queue onlyYes in all queuesНет

Auto Pause on Busy

Поставить агента на паузу в данной очереди если он занят.

ДаНет

Auto Pause on Unavailable

Поставить агента на паузу в данной очереди если он недоступен.

ДаНет

Auto Pause Delay

Отложить постановку на паузу на заданное время. Если за это время агент ответит на вызов, пауза отменяется, если нет, то применяется. По умолчанию 0

Параметры емкости очереди

Max Callers

Максимально число ожидающих в очереди (0 - неограниченно) 0

Join Empty

Если установлено Да, новый вызов поступает в очередь независимо, есть в ней пользователи способные принять вызов, если нет - сразу используется Fail Over Destination.
Возможные значения:

Да - Вызов всегда поступает в очередь.
Ограничено - Такой же режим, но более ограниченный. Если нет операторов, которые могли бы обработать вызов, он не помещается в очередь. Если операторы имеются в очереди, то вызов поступает в очередь, даже если операторы заняты и не могут принять вызов непосредственно.
Строго ограниченный - В этом режиме звонок будет помещен в очередь, в случае есть непосредственно доступные операторы. Операторы, занятые другими вызовами, считаются недоступными. Если доступных операторов нет, звонок в очередь не поступает.
НетВызовы не будут поступать в очередь если все операторы приостановлены, находятся в недоступном режиме, или имеют доступность (penalty value) меньше, чем QUEUE_MAX_PENALTY. На текущий момент не устанавливается в номерном плане FreePBX.
НеточныйТоже самое, что и 'Нет', кроме наличия приостановленных операторов, которые могли бы стать активными.

ДаОграниченоСтрого ограниченныйНетНеточный

Leave Empty

Определяет, что вызов должен быть преждевременно удален из очереди, если не осталось свободных операторов, способных обработать звонок Параметр может принимать значения:

ДаВызовы будут удаляться очереди если все операторы приостановлены, находятся в недоступном режиме, или имеют доступность (penalty value) меньше, чем QUEUE_MAX_PENALTY. На текущий момент не устанавливается в номерном плане FreePBX.
ОграниченоТакой же режим, как 'Да', но более ограниченный. Если нет операторов, которые могли бы обработать вызов, он удаляется из очереди. Если операторы имеются в очереди, то вызов поступает в очередь, даже если операторы заняты и не могут принять вызов непосредственно.
Строго ограниченныйТакой же режим, как и 'Ограниченный', но очередь должна иметь операторов, способных сразу обработать вызов. Операторы, занятые обработкой других вызовов считаются как недоступные.
НеточныйТакой же режим, как 'Да', но вызовы будут оставаться в очереди, даже если все операторы приостановлены, но могут стать активными.
НетНикогда не удалять вызов из очереди до истечения максимального времени ожидания.

ДаОграниченоСтрого ограниченныйНетНеточный

Penalty Members Limit

Если очередь обслуживают выбранное кол-во или меньше операторов, не использовать пенальти
Подробнее о пенальти: queues.conf

Caller Announcements

Frequency

Как часто объявляется позиция в очереди и приблизительное время ответа агента, Установите 0 для полного отключения этой функции.

Announce Position

Установите «yes» для объявления позиции.

YesNo

Announce Hold Time

Анонсировать время ожидания в очереди. Не объявляется если осталось менее минуты.

YesNoОдин раз

Periodic Announcements

Объявление в разрыв. Назначается в IVR

IVR Break Out Menu

Перенаправить вызов в заданный IVRс последующим возвращением в очередь, если абонент ничего не выбрал.

Repeat Frequency

Частота повторения IVR.

Advanced options

Service Level

Параметр статистики очереди. Например, если задано 20 секунд, очередь будет подсчитывать процент отвеченных за это время вызовов: SL: 45.8% within 20s.